Telefonat oder lieber Mail?
Schriftlich zu kommunizieren ist der einfachste Weg, aber nicht immer zielführend. Beim Telefonieren ist die Erreichbarkeit der Zielperson schwierig, oder man kommt mit seinem Anruf ungelegen. Durch den Telefondialog erhält man aber ein schnelleres Feedback als mit einer Mail. Bei Abwesenheit wird die Mailbox aktiviert und es erfolgt ein zeitnaher Rückruf.
Inbound-Anrufe, Outbound-Anrufe
Aus Sicht des Anrufers kommt es darauf an, wie man sich am Telefon meldet. Die professionelle Begrüßung besteht bei Auswärtsgesprächen aus 3 Bausteinen: Firma, Eigenname, Tagesgruß. Hat die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter einen schwer verständlichen Namen, lässt man ihn weg, um Anrufer nicht zu verwirren. Manche verwenden moderne Formulierungen der Begrüßung wie „Hallo“ und im Endkontakt „Tschüss“. Bei internen Kontakten genügt der Name oder ein einfaches „Hallo“. Die Minimalbegrüßung besteht aus 3 Wörtern wie zum Beispiel: „Radiologische Praxis Musterdorf“ oder „Labor Name Musterdorf“, ohne Tagesgruß und ohne den Namen der Mitarbeiterin beziehungsweise des Mitarbeiters. Knapp und sachlich, das entspricht nicht immer allen Erwartungen. Verstehen die Mitarbeitenden den Namen des Anrufers nicht, ist die Frage „Wie ist Ihr Name bitte?“ passender als „Wie war Ihr Name?“
Bedeutung von Informationen
Informationen haben unterschiedliche Bedeutungen. „Muss-Informationen“ (eilig und wichtig) haben erste Priorität und werden ausführlicher besprochen. „Kann-Informationen“ (entweder eilig oder wichtig) sind Themen, die von Muss-Infos abhängig sind. „Plus-Informationen“ (weder eilig noch wichtig) werden nur auf Anfrage besprochen oder wenn sie zeitunabhängig sind. Einen Anrufer lässt man am Telefon bis zur Klärung einer schwierigen Frage nicht lange warten, sondern bietet besser einen Rückruf an. Oder schlägt eine schriftliche Beantwortung vor.
Entnommen aus MT im Dialog 10/2025
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